Скрипты общения с заказчиком на всех этапах
Шпаргалка для дизайнеров: что писать клиенту от первого запроса до сдачи проекта
Как пользоваться шпаргалкой:
  1. Не копируйте шаблоны дословно — подстраивайте их под задачу, канал и ваш тон общения.
  2. Скрипт — это не магическая фраза, а опора на логику: понять задачу, показать профессионализм и перевести клиента в следующий шаг.
  3. Чем дороже и сложнее проект, тем спокойнее, короче и увереннее должна быть коммуникация.
1. Первый входящий запрос
Задача этапа: Быстро ответить, показать адекватность, не называть цену вслепую и перевести клиента в следующий шаг.
Скрипт
Здравствуйте! Спасибо за сообщение. Чтобы я мог (ла) корректно сориентировать вас по формату работы, срокам и стоимости, мне нужно сначала чуть лучше понять задачу. Подскажите, пожалуйста: — что именно нужно сделать— какая цель у проекта— какие сроки вы рассматриваетеЕсли задача объемная, можем созвониться на 15−20 минут — так я быстрее пойму контекст и предложу подходящий вариант работы.
Использовать, когда клиент написал вам сам в Instagram, Telegram, WhatsApp, на почту или через сайт.
2. Если клиент сразу просит цену
Задача этапа: Не называть случайную цифру, а объяснить, почему цена зависит от объема задачи.
Скрипт
Стоимость зависит от объема и состава задачи, поэтому я не хочу называть вам случайную цифру. Сначала мне нужно понять, что именно нужно сделать, в каком объеме и какие у проекта цели. После этого я смогу предложить вам формат работы и назвать корректную стоимость.
Использовать, когда в первом же сообщении клиент пишет «сколько стоит?» или «скажите цену сразу».
3. Перевод клиента на созвон
Задача этапа: Не решать все в переписке, а перевести общение в следующий шаг.
Скрипт
Давайте лучше коротко созвонимся на 15−20 минут. Так я быстрее пойму задачу, задам точные вопросы и потом смогу собрать для вас понятное предложение по работе.
Использовать, когда проект неочевидный по объему: сайт, фирстиль, упаковка, комплексный дизайн, долгосрочное сопровождение.
4. Follow-up после созвона
Задача этапа: Зафиксировать договоренности письменно, чтобы у вас и у клиента было единое понимание.
Скрипт
Спасибо за созвон. Фиксирую коротко, как я понял(а) задачу: — [что делаем]— [цель проекта]— [сроки]— [следующий шаг]Если я всё зафиксировал(а) верно, следующим сообщением / письмом я пришлю вам предложение по формату работы, срокам и стоимости.
Использовать после первой встречи или созвона.
5. Отправка коммерческого предложения / оффера
Задача этапа: Показать, что вы поняли задачу, и оформить понятное предложение, а не просто назвать цену.
Скрипт
Подготовил(а) для вас предложение по проекту. Внутри: — как я вижу задачу— что входит в работу— этапы— сроки— стоимость и условия оплатыЕсли после просмотра у вас останутся вопросы, можем отдельно их обсудить и при необходимости уточнить детали.
Использовать после диагностики задачи, когда вы уже можете собрать КП или оффер.
6. Если клиент говорит: «Дорого»
Задача этапа: Не оправдываться и не сбрасывать цену автоматически.
Скрипт
Понимаю, что стоимость может казаться высокой, если смотреть только на итоговую цифру. Здесь цена складывается из объема задачи, этапов работы, количества носителей / экранов, подготовки материалов и ответственности за результат. Если текущий бюджет ограничен, мы можем обсудить, как сократить объем и собрать более компактный формат работы.
Использовать, когда клиент сомневается в цене или просит сделать «подешевле».
7. Если нужно обозначить предоплату
Задача этапа: Спокойно и профессионально обозначить правило работы.
Скрипт
Я работаю по предоплате [50% / другой процент], потому что после подтверждения старта проекта я резервирую время в графике и начинаю подготовительный этап. Оставшаяся часть оплачивается по согласованному этапу / перед передачей финальных файлов.
Использовать при согласовании условий работы.
8. Если клиент пропал после запроса
Задача этапа: Аккуратно напомнить о себе без давления.
Скрипт
Здравствуйте! Возвращаюсь к нашему диалогу по проекту. Подскажите, пожалуйста, вопрос еще актуален? Если да, я готов(а) двигаться дальше и собрать для вас предложение. Если приоритеты изменились — тоже ок, просто дайте знать.
Использовать, если клиент исчез после первого диалога, созвона или отправки КП.
9. Презентация концепции клиенту
Задача этапа: Показывать не «красивую картинку», а решение задачи.
Скрипт
Прежде чем перейти к визуалу, коротко напомню, из какой задачи мы исходили. Наша цель была [цель], и в концепции я опирался(ась) на [аудиторию / контекст / позиционирование].Поэтому здесь выбраны такие решения: [логика решений].Теперь покажу, как это выглядит в визуале и как это работает на задачу проекта.
Использовать на встрече с презентацией концепции, сайта, айдентики, упаковки или другого решения.
10. Если клиент дает абстрактную правку
Задача этапа: Перевести эмоциональный комментарий в рабочую формулировку.
Скрипт
Давайте уточним, пожалуйста, что именно вас смущает в текущем решении. Это ощущение слишком строгого / слишком простого / слишком яркого визуала? Если получится конкретизировать, мне будет проще внести правку точно и не двигаться вслепую.
Использовать, когда клиент пишет «что-то не то», «не цепляет», «как-то скучно», «не нравится».
11. Если правка выходит за рамки согласованного
Задача этапа: Защитить проектные рамки без конфликта.
Скрипт
Эта правка уже меняет не отдельный элемент, а саму концепцию / объем задачи. То есть это уже выходит за рамки текущего этапа, который мы согласовали. Мы можем либо оставить движение в рамках текущей концепции, либо обсудить дополнительный объем работы отдельно.
Использовать, когда клиент пытается бесплатно сменить концепцию, добавить новые носители, перепридумать задачу на финале.
12. Передача финала
Задача этапа: Закрыть проект профессионально и зафиксировать завершение.
Скрипт
Подготовил(а) финальные материалы по проекту. После получения финальной оплаты я передаю вам весь согласованный пакет файлов: [перечень файлов]. Если потребуется, отдельно могу коротко пояснить, как что использовать.
Использовать на финальном этапе, перед передачей исходников и результатов.
13. Вежливый отказ
Задача этапа: Сохранить границы и не входить в неподходящий проект.
Скрипт
Спасибо, что обратились ко мне. Сейчас понимаю, что по формату / срокам / бюджету / типу задачи я не смогу качественно взять этот проект в работу. Поэтому честно скажу об этом сразу, чтобы не тратить ваше время. Если хотите, могу подсказать, какой специалист здесь лучше подойдет.
Использовать, когда проект вам не подходит, клиент токсичный, сроки нереалистичные или бюджет слишком далек от реальности.
Как проверить сообщение перед отправкой